Blog

Berlingske Tidende har den 10.12.2022 bragt en artikel, der stiller spørgsmål ved tilblivelse og relevans af Nextworks fire innovationsprojekter for Synoptik Fonden i perioden 2015-2018.

Projekterne blev til på baggrund af efterspørgsel på behov for udvikling af Synoptik A/S og har haft stor og varig impact her. Flere af indsigterne er brugt af Synoptik i øvrige nordiske lande, af branchen som helhed og internationalt af Grandvision/Luxottica, ligesom en lang række videnskabelige artikler og foredrag er sprunget ud af projekterne, selv om der ikke var tale om forskningsbevillinger. Projekterne, som Nextwork har været meget stolte af, blev udviklet i samarbejde med Synoptik-Fonden og Synoptik A/S og var på det tidspunkt nyskabende i brug af metoder og tilrettelæggelse.

De tre ejere af Nextwork A/S, i den omtalte periode, Jesper Højberg Christensen, Thomas Albrechtsen og Brian Due, var især optaget af udredningsprojekterne, fordi de var usædvanligt fagligt udviklende og givende. Nextwork havde ca. 15 andre kunder i perioden 2015-2018 og de projekter fyldte ¾ af omsætningen i Nextwork og det var disse, der bar den altovervejende del af Nextworks overskud i de år.  Et overskud der i øvrigt var under den internationale norm for rådgivningsvirksomheder. For at sikre udvikling internt i Nextwork blev der i perioden i øvrigt opereret med både en økonomisk og en forskningsmæssig innovativ bundlinje, som det fremgår af årsberetninger, hvor også de mange publicerede artikler opregnes. Vi beskriver de fire hovedprojekter nærmere nedenfor. Beskrivelserne har tidligere ligget på hjemmesiden og har også været beskrevet på Synoptik Fondens. Men de har været taget af her i forbindelse med opdateringer og skift i Nextwork A/S i overgangen 2018-19, hvor Thomas Albrechtsen ønskede at arbejde rent med digital analyse og sammen lavede vi Common som spin-out, Brian Due ønskede at gå i professor track og Jesper Højberg ønskede at gå ned i tid og grad af teamledelse. Derfor deltog Nextwork ikke i efterfølgende udbud, hverken hos Synoptik-Fonden eller hos andre klienter.

Projekt Børn og Unges Syn. Børns synsbesvær opdages for sent og behandles inoptimalt  (2015-2022)

Problem:  Et projekt Synoptik-Fonden havde støttet på optikerskolen i Randers, samt andre indikationer viste, at der sad mange børn med synsbesvær, hovedpine og deraf følgende adfærdsproblemer i landets skoleklasser, som ikke blev opdaget ved den aktuelle danske screeningspraksis. På den baggrund blev et udredningsprojekt med større, repræsentativt population igangsat, for at eftervise, om to ud af tre danske børn, der har brug for briller eller anden synsbehandling, ikke bliver opdaget rettidigt.

Mål: Målet var – praktisk adfærdsmæssigt for forældre og børnehaver og politisk ift. Sundhedsstyrelsen og kommuners regulering – at sikre, at børns synsnedsættelse, samsyn m.m. tackles tidligere og bedre, herunder ikke mindst udvikle materialer/værktøjer til det, som efterfølgende blev distribueret og markedsført fra Synoptik af deres bureauer. Det var en underliggende målsætning, som Synoptiks ledelse historisk har haft, nemlig at understøtte samarbejdet mellem optikere og øjenlæger, der i tidligere tid ikke altid havde været uproblematisk.

Projekt: Et omfattende udredningsprojekt med forundersøgelser af status og behov (2013-14) og efterfølgende udvikling af justeret praksis med materialer til professionelle (fx nye synstavler) og lægmænd (forældre, sundhedsplejersker, børnehaver osv). Efter en indledende forkonference om behov for øjenlæger/-forskere, optometrister, eksperter fra folkesundhedsvidenskab og faglige organisationer, rekrutterede Synoptik-Fonden tre forskergrupper, der arbejdede med at undersøge børn og unges syn: (i) Roskildegruppen – Lisbeth Sandfelt, Hanne Weihrauch og Gitte Tubæk;  (ii) Randersgruppen: Ivan Nisted, Marianne Maagaard og Lotte Welinder, og (iii) Allerødgruppen: Inge Wilms, Maria Beadle og Pia Schakinger. Det var vigtigt og epokegørende, at øjenlæger og optikere arbejdede sammen.

Nextwork: Varetog projektsekretariat for forskergrupperne. Det indebar vidensopsamling i alle dele af projektet, støtte til forskergrupperne, facilitering af fælles møder mellem faggrupperne og ikke mindst sikring af status, opsamling og formidling af dette til Synoptik-Fondens bestyrelse med henblik på fastlæggelse af rammer og retning for arbejdet løbende. Hertil kom information og formidling af viden til branchen og omverden. Da de omfattende undersøgelser var afsluttet og nye metodikker var udviklet, besluttede Synoptik-Fondens bestyrelse at afholde en større konference, hvor eksperter og repræsentanter for sundhedsmyndigheder fra både Danmark, Norge og Sverige deltog. Konferencen blev planlagt af fonden og faciliteret af Nextwork. Projektet mundede ud i en række indsatser, som Synoptik-Fonden sendte i udbud, hvor Nextwork ikke deltog. Herefter arbejdede Komiteen for Sundhedsoplysning, der vandt udbuddet, videre med den sundhedsoplysende del af projektet ift. børnehaver/skoler, og Synoptik sendte den forældre-/befolkningsrettede oplysningsdel af projektet i udbud mellem reklamebureauer. 

Værdiskabelse: Danmark er i dag ved at implementere denne opdaterede tilgang til børns syn med en ny type LogMar-synstavle, anden praksis og opmærksomhedspunkter på, hvordan børns problemer med syn skal tackles. Der er blevet udarbejdet en bog, der tester børns syn, der bliver gratis uddelt i Synoptik butikker. Bogen er pt. ved at blive udviklet til en digital synstest. Projektets koncept er efterfølgende revideret, så det kan anvendes i Grønland, hvor det er lanceret i efteråret 2022.

Kundeadfærdsprojekt. Hvorfor forlader kunderne butikken, uden at købe noget? (2015) 

Problem: Alt for mange kunder (9 ud af 10) gik ind i en Synoptik-butik uden at få en service eller købe et produkt. Det kunne tyde på, at butiksoplevelsen for nogle ikke har været optimal. Det var et opmærksomhedspunkt for bestyrelse og ledelse i Synoptik A/S ift. tilfredshed og udeblevet salg.

Mål: Afdække forskellige kundesegmenters (herunder udvikle segmenteringsmodel) adfærd inde i en Synoptik-butik.

Projekt: At sikre Synoptik struktureret og systematisk viden om kundernes adfærd, når de besøger Synoptiks butikker og deres barrierer for at købe noget.

Nextwork: Et team af Nextworks konsulenter varetager projektet i samspil med direktionen i Synoptik. Metodisk er projektet baseret på omfattende etnografiske metoder, herunder observationsstudier og interviews med kunder og medarbejdere.

Værdiskabelse. Nextwork kortlagde kundesegmenter og deres adfærdsmønstre og identificerede en række konkrete salgsbarrierer, der handlede om alt fra butiksindretning, til hvordan Synoptik mødte kunderne. Synoptiks bestyrelse og direktion tog anbefalingerne til sig, og arbejdede med i hele kæden.

Interaktionskompetenceprojekt. Hvordan skaber man den bedste kundeoplevelse i Synoptik? (2015- 2016) 

Problem: Kundeadfærdsprojektet indikerede, at personalet var påfaldende uensartet rustet til service og salgsopgaven. Derfor ønskede Synoptik A/S et nærmere fokus på, hvor det er, frontpersonalet skal klædes på ud over eksisterende enstrengede guidelines for, hvordan man imødekommer kundens behov. 

Mål: At hjælpe personalet med at skabe den bedst mulige kundeoplevelse for forskellige kunden fra det første skridt ind i butikken til et endeligt køb ved at kortlægge de bedste måder at interagere med kunderne på og udbrede denne viden til medarbejderne.

Projekt: Med udgangspunkt i antropologiske adfærdsstudier afdækkede projektet ’bedste og værste praksis’ for interaktion med kundesegmenter. På baggrund af resultaterne udvikledes sammen med optikerne en ny praksis for bedre adfærd i kundesituationer i udvalgte Synoptik-forretninger i hele landet.

Nextwork: Nextwork havde projektledelsesansvaret i tæt kontakt med Synoptiks butiksansvarlige. Et team af Nextworks konsulenter indsamlede omfattende videodata om interaktionen og analyserede den dybdegående. 10 forretningskritiske salgsbarrierer blev identificeret sammen de tilhørende strategier for at skabe den bedst mulige kundeoplevelse. På den baggrund udviklede Nextwork nye, videobaserede workshopformater, hvor medarbejderne igennem anonymiserede videodata, bliver inddraget i at udarbejde de bedste måder at give kunden den bedste købsrådgivning og indfri deres synsbehov.

Værdiskabelse: Synoptik A/S implementerede de praktiske løsninger, der blevet udviklet i samarbejde med Nextwork igennem projektet. De læringsformater, der blev udviklet i projektet, anvendes stadig som lærings- og salgsinstruktion af Synoptik i dag. 

Omnichannelprojekt. Hvordan sælger man synshjælpemidler i en digital tidsalder? (2016-2017)

Problem: Flere, især yngre målgrupper, blev informeret og købte ind ud fra indtryk og antagelser på nettet, herunder via naboråd og produkt- og prissammenligninger. Men Synoptik A/S havde på daværende tidspunkt en begrænset tilstedeværelse online sammenlignet med de bedste retailers i andre brancher, og efterspurgte derfor på baggrund af indikationer fra de to foregående succesfulde projekter en strategi for, hvordan køb af briller og kontaktlinser, der kræver fysiske undersøgelser og tilretninger, kunne indgå i en sammenhængende digital købsoplevelse, der imødekommer kundernes krav til en moderne købsoplevelse.

Mål:  At afdække, hvilke touchpoints (on-line og off-line) de vigtigste kundesegmenter havde med Synoptik, for på den baggrund at anbefale, hvor og hvordan Synoptik med fordel burde møde dem i sammenhængende og sømløs kundeoplevelse.

Projekt:  Projektet blev efter aftale med Synoptik struktureret i 7 leverancer og dermed underrapporter. 

Nextwork: Et team af konsulenter fra Nextwork kortlagde i samarbejde med konsulenter fra Analyse & Tal den samlede kunderejse på tværs af fysiske og digitale touchpoints og udarbejdede en samlet strategi for, hvordan Synoptik burde møde kunden både on- og offline for at imødekomme de krav, de nye forbrugeres adfærd stillede.

Værdiskabelse: Synoptiks ledelse betegnede projektet som en stor succes både analytisk og forretningsmæssig. Synoptik kunne fremadrettet omstrukturere forretningen til den nye digitale tidsalder og møde kunderne i både digitale og fysiske touchpoints.